El abordaje de las patologías crónicas, donde se incluye a la diabetes, implica la integración de aspectos relacionados con la prevención, la atención integral, la continuidad asistencial y, sobre todo, el protagonismo del paciente (donde se debe tener en cuenta aspectos sociales y psicológicos de éste). Se trata de un abordaje centrado en la persona, no en la enfermedad, poniendo de relevancia el acompañamiento al paciente. En este abordaje, la comunicación es una herramienta fundamental, de la que dependerá en gran medida aquello que asimile el paciente, su implicación, la responsabilidad de su cuidado, la gestión de la enfermedad. Sin embargo, el proceso de comunicación en cronicidad no es algo sencillo: en primer lugar, se ha de seleccionar adecuadamente el lenguaje empleado, ya que gracias a él se puede potenciar la calidad de vida y el bienestar del paciente; por otro, las habilidades comunicativas se pueden (y deben) adquirir, potenciar y mejorar con la práctica.
Una palabra y todo se pierde,
una palabra y todo se salva.
André Breton (1896-1966) Poeta y crítico francés.
Aprendemos, generalmente en edad escolar, que el lenguaje es la capacidad que tiene el ser humano para expresarse y comunicarse (de forma oral, a través de signos escritos o gestuales). Pero pocas veces se aborda la responsabilidad del lenguaje: ser responsables implica cuidar de nuestras palabras, de la forma y del contenido. Así, nos encontramos con un tipo de lenguaje aprendido en Facultades de Medicina, estudios de postgrado, especialización en hospitales, que se ha ido perpetuando y resulta difícil de someter a los cambios. Encontramos ejemplos de palabras que reducen a las personas a su enfermedad, como son “diabético” u “obeso”, estando en nuestras manos el emplear expresiones que antepongan a la persona, “persona con diabetes” o “persona con obesidad”.
J. Dickinson, escribe en uno de sus artículos sobre educación en diabetes: «El lenguaje es poderoso y puede tener un fuerte impacto en las percepciones y en el comportamiento». Esta observación fue la que impulsó a organizaciones como Diabetes Australia, International Diabetes Federationy o al National Health Service England a emitir documentos de posicionamiento sobre el uso de un lenguaje correcto al hablar con un paciente, realizar una conferencia o escribir artículos de investigación relacionados con personas que viven con diabetes (recientemente está ocurriendo igual con diferentes organizaciones en la atención a personas con obesidad). En las nuevas recomendaciones publicadas en los Standars of Care in Diabetes por la American Diabetes Association (ADA), se recalca la importancia del lenguaje, cómo el profesional puede emplearlo de una forma más informativa, con mayor capacidad educativa hacia el paciente, hacia otro profesional o hacia un foro. El informe incluye cinco recomendaciones de consenso clave para el uso del lenguaje:
- Utilizar un lenguaje neutral, sin prejuicios y basado en hechos, acciones, fisiología o biología.
- Utilizar un lenguaje libre de estigmas.
- Utilizar un lenguaje que sea respetuoso, inclusivo y que transmita esperanza.
- Utilizar un lenguaje que fomente la colaboración entre las personas con diabetes y los profesionales de la salud.
- Utilizar un lenguaje centrado en la persona (“persona con diabetes” y no “diabético”).
Existen otras iniciativas muy importantes, teniendo en cuenta la multitud de canales de difusión que encontramos en redes sociales, televisión, prensa, internet, etc. Diferentes asociaciones emiten recomendaciones sobre el uso del lenguaje, como son: usar informaciones auténticas y veraces, no emitir mensajes o imágenes engañosas o confusas, promover el conocimiento objetivo y neutral, fomentar los mensajes que promuevan cambios positivos (individuales y sociales), promover la participación activa, tener perspectiva de género y mostrar respeto y dignidad a las personas, entre otros.
El lenguaje que utilizan los profesionales sanitarios tiene un gran impacto en la forma en que, las personas que viven con diabetes y quienes las cuidan, experimentan su enfermedad y conviven con ella día a día. Un buen uso del lenguaje puede reducir la ansiedad, generar confianza, educar y ayudar a mejorar el autocuidado (por ejemplo, al abandonar el uso de términos como adherencia y cumplimiento, sustituyéndolas por educación diabetológica y compromiso). Una comunicación deficiente puede ser estigmatizante, dañina y perjudicar el autocuidado y los resultados clínicos (un lenguaje negativo induce a la culpabilidad, al miedo, angustia, por la percepción de sentencias condenatorias por parte de la persona con diabetes).
UN BUEN USO DEL LENGUAJE PUEDE REDUCIR LA ANSIEDAD, GENERAR CONFIANZA, EDUCAR Y AYUDAR A MEJORAR EL AUTOCUIDADO
Las habilidades comunicativas son competencias clínicas que favorecen el que una consulta sea efectiva, pudiendo enseñarse y aprenderse (hasta hace poco se consideraban cualidades innatas del profesional y que no podían ser modificadas). Se debe de huir de una relación paternalista y construir una relación centrada en el paciente, donde factores psicológicos y sociofamiliares se incluyen para un mejor abordaje de la persona con diabetes: explorar la enfermedad y las vivencias que ocasiona, comprender a la persona de forma completa, buscar acuerdos, incluir y fomentar prevención y promoción de la salud, cuidar la relación profesional-paciente en cada encuentro, ser realistas (recursos y tiempo disponibles).
El aprendizaje de las habilidades, actitudes y conocimientos para realizar de forma óptima la entrevista clínica debe ser reconocido y trabajado (es posible que detrás de fracasos terapéuticos se encuentren factores como ausencia de aprendizaje estructurado en una entrevista clínica). Los elementos esenciales de la Entrevista Clínica (como proceso de comunicación médico-paciente) según el consenso de Kalamazoo 2001 son:
La Entrevista Clínica a pacientes crónicos puede presentar una serie de retos, que estableciendo normas básicas e identificando errores frecuentes a evitar, se puede trabajar para mejorar el proceso comunicativo (Borrel, F):
- Un diagnóstico de enfermedad crónica suele cambiar la vida de las personas con diabetes. En este momento se pueden percibir resistencias, bloqueos emocionales y otras reacciones adaptativas. Como propuestas de mejora: intentar averiguar qué sabe el paciente de la enfermedad, nombrar con claridad el tipo de enfermedad que tiene, pero respetando la fase inicial de resistencia (si es necesario abordar en otra entrevista), prestar atención a aspectos de sus vidas para crear alianzas.
- Reacciones de negación o huida (las identificamos por falta de cumplimiento o adherencia). Se debe mostrar empatía, establecer flexibilidad en los planes terapéuticos, trabajar en equipo (importante papel de enfermería), realizar seguimiento estrecho e incluso contactar con oficina de farmacia o incluir en actividades comunitarias.
- El abordaje de las discrepancias de forma óptima afianza la relación terapéutica: la responsabilidad última de la conducta del paciente es el propio paciente, lo que no implica no mostrar flexibilidad (por ejemplo, si desea otra opinión, o tiene en cuenta otras terapias); no mostrar enfado si ha seguido otras recomendaciones profesionales, pero respetar no significa dejar de influir en las decisiones, pues se debe procurar el máximo beneficio para los pacientes. En el fracaso de una relación no siempre se debe de culpabilizar al profesional, también puede influir la persona con diabetes, los medios de comunicación, opiniones de otros pacientes, etc.
- Asentar las bases de la relación sobre la confianza del paciente y unas expectativas realistas del mismo: ver a las personas con diabetes más allá de su rol de enfermos (tienen aficiones, preocupaciones, ilusiones) y conocer su ciclo vital familiar.
EL APRENDIZAJE DE LAS HABILIDADES, ACTITUDES Y CONOCIMIENTOS PARA REALIZAR DE FORMA ÓPTIMA LA ENTREVISTA CLÍNICA DEBE SER RECONOCIDO Y TRABAJADO
Los pacientes valoran en sus médicos una serie de características, que son necesarias para mejorar las entrevistas clínicas:
- Cordialidad: respeto, amabilidad, consideración y atención en la relación establecida, mostrada sobre todo a través de la comunicación no verbal (mirar al paciente, tono de voz empleado, llamarle por su nombre, estrecharle la mano, etc.).
- Reactividad: tiempo que transcurre desde que termina de hablar el emisor hasta que comienza el receptor, lo que refleja la capacidad del profesional para escuchar de una manera bidireccional (no interrumpir, empleo de los silencios, evitar que el uso continuado del ordenador inhiba la comunicación, facilitar la libre narración con elementos verbales y no verbales, etc.).
- Asertividad: capacidad del profesional para transmitir credibilidad y seguridad al paciente, sin hostilidad ni agresividad (responder de forma emocionalmente tranquila a quejas y demandas del paciente, no ser agresivos en las respuestas si se duda de la capacidad profesional, saber pedir ayuda si se supera la capacidad clínica del profesional, etc.).
- Empatía: capacidad de identificarse con la persona con diabetes y compartir sus sentimientos. No significa otorgar la razón y resulta en sí misma terapéutica. Es importante que los profesionales se esfuercen por ser más empáticos, comprensivos, aumentando sus habilidades de comunicación.
La comunicación es una habilidad, que se puede aprender, con tiempo y práctica, siempre pudiéndose mejorar. La entrevista motivacional es un estilo de relación del profesional con la persona con diabetes centrado en la experiencia de la persona, donde la actitud del profesional para lograr el vínculo adecuado es la empatía, calidez, tolerancia, cooperación mutua, autenticidad y respeto a la autonomía del paciente. Es el profesional el que estimula, pero trata de conseguir que las decisiones de cambio partan del paciente. Motivar o ayudar a cambiar es conseguir que el paciente descubra cuáles son sus elementos o razones motivadores.
Se trata de un modelo dinámico que describe un proceso de siete pasos que puede aplicarse en la práctica clínica como parte de un enfoque centrado en la persona. Es una adaptación del modelo de las 5 Aes, denominado así por las iniciales de cada uno de los pasos: “Pregunta” (Ask), “Evalúa” (Assess), “Aconseja” (Advise), “Ayuda” (Assist) y “Organiza” (Arrange). Las dos nuevas aportaciones a este modelo “Ten en cuenta” (Be Aware) y “Deriva” (Assign) reflejan la necesidad de vigilar el malestar emocional y la necesidad potencial de remitir a la persona con diabetes a otros profesionales de referencia.
Algunas claves para una comunicación eficaz:
- Escucha activa: escuchar qué y cómo lo dice, demostrar interés, evitar interrupciones, etc.
- Lenguaje corporal: observar la comunicación no verbal de la persona y cuidar el lenguaje no verbal como profesionales (barreras en la posición de brazos cerrados, etc.).
- Aclaraciones de información y parafrasear: repetir la información clave si es importante, animar a la persona a hacer preguntas y/o a decir con sus palabras lo que hemos explicado, etc.
- Desarrollar una buena conexión: a través de las repetidas consultas, establecer una relación lejos de la crítica o falta de apoyo, mantener una conversación equilibrada (no ser solo o mayoritariamente el profesional el que hable).
- Explicar las cosas y dar las indicaciones con claridad: usar un lenguaje sencillo (evitar tecnicismos), proporciona la información por escrito, establecer las expectativas al principio de la consulta (por ejemplo, respecto al tiempo disponible), comunicar si vamos a derivar a otro profesional, no hacer sentir desprecio o irrelevancia, etc.
- Feedback: dar la oportunidad de emitir su opinión.
- Escuchar en silencio: permitir los silencios y saber preguntar si se alargan demasiado.
- A modo de conclusión: resumir planes al final de la consulta, proponer visita de seguimiento, agradecer el haber compartido sus experiencias, etc.
CONCLUSIONES
- El lenguaje en la diabetes marca una diferencia importante y positiva en el bienestar emocional, el autocuidado y los resultados de salud de las personas afectadas por la diabetes.
- Los mejores resultados clínicos y funcionales en las personas con diabetes (patología crónica) se consiguen cuando está informado y activado por un equipo de profesionales sanitarios (trabajo en equipo, multidisciplinar, proactivo).
- Las habilidades comunicativas son competencias clínicas que favorecen el que una consulta sea efectiva, pudiendo enseñarse y aprenderse.
REFERENCIAS
- Hendrieckx C, Halliday JA, Beeney LJ, Speight J. Diabetes y salud emocional: una guía práctica para profesionales sanitarios que apoyan a adultos con diabetes tipo 1 o tipo 2. Madrid: Sociedad Española de Diabetes, 2023, 2ª Edición (España).
- Speight J, Skinner TC, et al. Our language matters: Improving communication with and about people with diabetes. A position statement by Diabetes Australia. Diabetes Research and Clinical Practice. 2021;173:108655.
- Borrell F. La entrevista clínica con el paciente crónico: retos y soluciones más frecuentes. SEMERGEN. 2000;26:310-5.
- Participación del paciente en la toma de decisiones. INFAC. 2014; 22(3):13-7.
- Dickinson JK, Guzman SJ, Maryniuk MD, O’Brian CA, Kadohiro JK, Jackson RA, et al. The use of language in diabetes care and education. Diabetes Care. 2017;40:1790-9
